Xây dựng Văn hóa Chất lượng - Nói không với Lỗi - Giải quyết triệt để các Sự Không phù hợp

Trong khi gần như mọi yếu tố của quản lý chất lượng đều có thể chia sẻ và được “bắt chước” rất nhanh thì văn hóa chất lượng lại là sự “riêng biệt còn lại” và không thể “bắt chước” được. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, đây chính là “bản sắc”, là lợi thế cạnh tranh bền vững (hay sự bất lợi thế cạnh tranh bền vững, nếu doanh nghiệp không hình thành được một văn hóa chất lượng tích cực) của doanh nghiệp.

 

 

Văn hóa chất lượng bao gồm hai yếu tố, một là những hành vi, thái độ, cách thức và các chuẩn mực, hai là nhận thức, các giá trị và niềm tin. Trong hai yếu tố này thì cái gì được hình thành trước, và yếu tố nào quan trọng hơn trong việc có được văn hóa chất lượng tích cực và bền vững?

 

- Các biểu hiện bên ngoài của văn hóa chất lượng chúng ta có thể nhìn thấy được trong một tổ chức có thể là các quy trình làm việc, sự tập trung của người công nhân sản xuất, sự sạch sẽ và gọn gàng trong nhà máy, thái độ của nhân viên đối với các sự bất thường, cách thức mà tổ chức phản ứng với các phản hồi của khách hàng…Các biểu hiện bên ngoài này sẽ trực tiếp đóng góp cho việc nâng cao chất lượng hoạt động và sản phẩm/dịch vụ.

 

- Tuy nhiên, các yếu tố bên trong của văn hóa chất lượng với những nhận thức, niềm tin và giá trị mới là điều cốt lõi và đảm bảo khả năng duy trì bền vững các biểu hiện bên ngoài tích cực và được trông đợi.

 

Khi đến một doanh nghiệp và nhìn thấy nhà xưởng rất gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ, mọi thứ đều ở đúng vị trí của mình chúng ta có thể nghĩ rằng đó là đặc điểm văn hóa chất lượng của doanh nghiệp này. Tuy nhiên, khi hỏi một người công nhân về công việc ngày hôm trước của họ, chúng ta được cho biết rằng cả ngày hôm trước họ ngừng sản xuất để tổng vệ sinh nhà máy cho cuộc đón tiếp vào ngày tiếp theo, khi đó niềm tin của chúng ta về “đặc điểm văn hóa chất lượng” vừa mới hình thành sẽ sụp đổ. Khi đến một doanh nghiệp thấy các báo cáo xử lý phản hồi của khách hàng rất đầy đủ và chi tiết, chúng ta có thể nghĩ rằng đó là biểu hiện của văn hóa chất lượng hướng vào khách hàng. Nếu có điều kiện làm việc với nhân viên phụ trách và họ chỉ cho chúng ta những đối sách trong báo cáo đã được thực hiện, và say mê nói về đối sách chống tái diễn và cải tiến hay về tầm quan trọng của việc lấy lại niềm tin từ khách hàng, khi đó chúng ta mới thực sự có được niềm tin chắc chắn về đặc trưng văn hóa hướng vào khách hàng của doanh nghiệp.

 

Xây dựng hệ thống ĐBCL là xây dựng Văn hóa chất lượng trong tổ chức.

 

Có 2 mục đích:

 

> ĐBCL bên trong: tạo niềm tin cho tổ chức.

> ĐBCL bên ngoài: tạo niềm tin cho các bên liên quan

 

Để có niềm tin - sự hài lòng trong công việc và sự hạnh phúc - Có văn hóa chất lượng - nói không với lỗi -  sẽ giúp cho mọi người đều thỏa mãn.

 

- Xác định trách nhiệm và quyền hạn của mình vừa là người cung ứng cho khâu sau, vừa là khách hàng của khâu trước đối với chính đồng nghiệp mình trong cùng một doanh nghiệp – để đáp ứng những sản phẩm đúng tiêu chuẩn thỏa thuận.

 

 

- SỰ KHÔNG PHÙ HỢP về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng? (nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, dịch vụ, giao tiếp, không có tiêu chuẩn, không đạt tiêu chuẩn). 

 

- Nguyên nhân: Do không hiểu thấu đáo công việc, không nắm vững tiêu chuẩn, không kiểm tra cẩn thận.

 

- Giải pháp: 

 

 Xây dựng tiêu chuẩn, phương pháp kiểm tra, kiểm soát cho mọi hoạt động từ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, các chuẩn mực hành động trong dịch vụ khách hàng (Chất lượng – thời hạn – tinh thần dịch vụ)

 

Đào tạo, kiểm soát liên tục trong quá trình thông qua các nội dung kiểm tra bắt buộc, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã được thỏa mãn (bao gồm cả thái độ, hành vi) – với mục tiêu thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.

 

Truy tìm nguyên nhân gốc rễ, bằng cách đặt ít nhất 5 lần câu hỏi tại sao (5W) về các vấn đề liên quan đến Nguyên liệu, con người, thiết bị, quy trình, môi trường (5M1E).

 

 

    

Là thành viên trong tổ chức trong hệ thống IMC - HB, giờ đây mọi người hầu như đã thành thói quen về việc cần phải ghi lại và lập biên bản giải quyết các sự không phù hợp, trong đó, đặc biệt trú trọng đến các hành động khắc phục, cải tiến để ngăn ngừa lỗi lặp lại. Đã có nhiều câu cửa miệng nói vui với nhau “ Anh thấy phòng này còn có rất nhiều điểm không phù hợp”. Tuy nhiên khi thống kê lại các tiến bộ về chất lượng của sản phẩm, các lỗi lặp lại trong hệ thống, thì dường như, con số này cứ tiếp tục duy trì, mà không giảm mạnh như mong muốn. Vậy nguyên nhân là đâu? Giải pháp là đâu? Các câu hỏi được đặt ra, với mong muốn đi đến tận cùng của vấn đề, hầu như chưa được các trưởng bộ phận và nhân viên đau đáu giải quyết. Cuốn vào những công việc hiện tại, ngại mổ xẻ vấn đề, ngại mất thời gian, ngại va chạm, ngại phát sinh chi phí, không kiên quyết đưa vào chương trình hành động, bỏ sót thông tin…v.v. vô hình chung đã trở thành những bước cản chúng ta đi đến thành công. Năm 2011 đã qua đi, năm 2012 đã tới, với những ước mong hoài bão lớn không ngừng của tổ chức, với trách nhiệm là mỗi thành viên trong hệ thống IMC - HB, chúng ta hãy cùng nâng cao ý thức, xây dựng nét đẹp văn hóa chất lượng, dịch vụ, ứng xử  trong từng hành động lên tầm “Phụng sự để thành công”.

 

DS. Hoàng Tố Uyên (Nội san Đại Dương Xanh số 12).